品質(zhì)家裝的進階大師

大批量訂單成交過后，不少一號家居的消費者都留意到，曾經(jīng)反映過的信息很快就能夠在頁面上有所更新。原來，一號家居一年分18個活動期，每一個活動的背后都是服務(wù)提升的時刻。

在一號家居龐大的消費群體中，分布在全國各地。一號家居的客服團隊全年無休滴傾聽著消費者的聲音，并通過大數(shù)據(jù)匯總、分析、整理，將相應(yīng)問題即使反饋給相關(guān)部門，并聯(lián)合終端進行針對性地改進，比如前端購買頁面的信息變化和售后服務(wù)指南。

消費者是質(zhì)量創(chuàng)新的驅(qū)動力，秉承“一站式品質(zhì)家裝”的理念，一號家居客服人員扮演者驅(qū)動者的角色，不斷刷新客戶的期望值。

提升系統(tǒng)支持：一號家居能“先知”

移動端、pc頁面都可以聯(lián)系客服人員，每當(dāng)有客戶需要咨詢或者建議的時候，客服人員都能根據(jù)客戶的購物記錄、訂單信息，又快又準(zhǔn)地幫客戶解決問題。一號家居客服是“先知”的，既有一套客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)和產(chǎn)品知識庫，以及客戶問題追蹤體系。

CRM打通了物流鏈條，客服人員從系統(tǒng)里能夠看到客戶的購物行為軌跡，當(dāng)客戶在線或電話咨詢，系統(tǒng)就能主動提醒客服人員。同時，CRM還與產(chǎn)品知識庫互聯(lián)互通，能夠匹配相關(guān)解決方案，比如訂單狀態(tài)、產(chǎn)品詳細信息、新品推薦等等。讓客服人員以快的速度解決問題。

另外，一號家居的客服團隊還實行分級式服務(wù)。一般來說，一線客服人員解決不了的問題，會升級給更別的專業(yè)人員進行解答，比如投訴。隨著用戶體驗的要求越來越高，一號家居正打造扁平化的客服體驗，每一個客戶咨詢，都能地找到能幫他解決問題的人，通過CRM系統(tǒng)、大數(shù)據(jù)分析能力，把客戶體驗上升到另一個層次。

保證“客戶為先”：濃濃人情味

標(biāo)準(zhǔn)化流程和系統(tǒng)化管理確保了一號家居的服務(wù)品質(zhì)。在各種產(chǎn)品的信息化過程之中，客服培訓(xùn)體系和知識管理體系功不可沒。定期培訓(xùn)、新品信息普及、活動更新等等相關(guān)事宜，在客服團隊都是日常發(fā)生的。就在這種培訓(xùn)之下，客服人員靈活理解、舉一反三，熟悉產(chǎn)品優(yōu)缺點，充當(dāng)一站式品質(zhì)家裝服務(wù)的驅(qū)動者。

傾聽客戶真實聲音：實現(xiàn)給過的承諾

客戶反映商品的相關(guān)問題之后，客服團隊都會加以匯總，以快的速度反饋給相關(guān)負責(zé)部門，推動及時整改。傾聽客戶真實聲音，一號家居每日都會把特殊案例作為內(nèi)參，把每月的投訴進行月報和不定期通報，及時反饋客戶問題。對于客戶集中反饋的問題，進行業(yè)務(wù)部門調(diào)整。

以消費者利益為出發(fā)點，一號家居客服把服務(wù)做到。他們的客服團隊既是與消費者親密接觸的關(guān)鍵點，也是在質(zhì)量保障體系當(dāng)中的重要構(gòu)成。將消費者的聲音回傳給各相關(guān)部門，客服成了一號家居家裝品質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)雙雙提升的引擎。憑借強大的技術(shù)支持和系統(tǒng)化管理方式，以及“給家更多的愛”的理念和一站式品質(zhì)家裝的貼心服務(wù)，一號家居客服團隊一直走在O2O家裝的前列領(lǐng)域。